Satisfacer a tus clientes y que repitan sus compras puede generar mucha ansiedad. A veces, publicas en tu blog un buen artículo y esperas que consiga mucha atención, pero pasa casi inadvertido. Otras veces te esfuerzas por crear un banner con un diseño potente y apenas los usuarios lo clickan…
Es un quebradero de cabeza saber qué es exactamente lo que desean tus clientes y así mejorar su experiencia online con tu marca o empresa.
¿Qué más podrías ofrecerle para hacerlos felices y mantenerlos cerca? Empecemos por entenderlos 😉
Nicho de mercado, buyer persona y mapa de experiencias
La tarea no debe ser muy complicada siempre que encuentres un nicho. No puedes gustarle a todos. Tener un nicho de mercado (mientras más específico mejor) permitirá definir una comunicación en tu web que seduzca a tus clientes.
Si ahora mismo me dices, ya tengo el nicho: «Mi tienda online es solo para vender en España comida para perros cachorros». ¡Enhorabuena!, hemos dado el primer paso.
El segundo paso es conocer a tu audiencia. ¿Puedes comunicarte con eficacia con alguien que no conoces? Para entender mejor a tu audiencia tienes diversas herramientas disponibles como por ejemplo: Google Analytics, o Unbxd. En esta fase, necesitas crear tus perfiles de buyer personas. Puedes revisar estos dos artículos para entender qué es un buyer persona y qué preguntas debes hacer para conocerlos mejor.
Una vez tienes un nicho y has definido tus buyers personas, ya estás listo para analizar qué historias contarles que atraigan su atención. Ya tienes creados los cimientos del escenario para tomar decisiones con respecto a qué decir en tus argumentos de venta, cómo preparar tus productos para satisfacerles y qué palabras claves utilizar en tu comunicación.
Ha llegado el momento de diseñar el Mapa de experiencias del cliente u Hoja de ruta del cliente: lo que se llama también Customer Journey Map. El Customer Journey Map sirve para ilustrar y analizar todas las experiencias que un usuario tiene con una marca durante un periodo de tiempo determinado y a través de diversos canales. Lo esencial es definir las fases por las que transita el usuario, qué ofrece la compañía en cada caso y las reacciones que desean provocar en la audiencia (acciones, pensamientos y sentimientos).
Lo que sigue es exprimir todo el potencial de la web para ofrecer una experiencia memorable a tus visitantes y clientes. Estos son nuestros consejos.
#1. Pedir feedback constante
Una parte del proceso de mantenerte al día consiste en aprovechar todos los canales de los que dispones para escuchar al usuario.
En tu web corporativa debes tener los datos de contacto (email, dirección postal y teléfono) bien visibles. Si tienes una tienda online es conveniente activar un chat (Zopim es una opción). Puedes enviar encuestas de satisfacción, premiarles por comentar, poner una página con el equipo y el email profesional para contactarles.
Si observamos los medios sociales, en ellos debes estar atento a lo que dicen de tu marca y dar una respuesta lo más inmediata posible a cualquier consulta. Lo que tus clientes dicen, es clave para mejorar tu servicio. Ellos son los que te pueden guiar y mostrarte qué es perfectible.
#2. Analizar el comportamiento del usuario en la web
De 6 usuarios que empiezan un proceso de compra, quizás hay 4 que lo abandonan. ¿Por qué? ¿Qué puedes hacer para que tu proceso de compra sea más ágil, entendible y genere confianza online?
Es vital saber:
- Las principales fuentes de tráfico a tu web
- En qué páginas se marchan
- Qué páginas son las más visitadas
- En qué páginas permanecen más tiempo y por qué
Toda esta información te ayudará a mejorar la experiencia del usuario. Su procedencia determina lo que busca en el sitio y el tipo de navegación que hará. El dispositivo que utilice influirá en el tiempo que dedica a la navegación y su nivel de atención, las recomendaciones de geolocalización y los contenidos.
#3. Facilita los procesos
Piensa en tu web como en un espacio de vivencias y no solo como un escaparate. El diseño y la estructura web deben hacer visibles los productos y servicios desde sus ángulos más atractivos. Y en tu blog crea piezas real útiles y valiosas que atraigan la atención. En la sección de Preguntas Frecuentes (FAQ’s) es pertinente ofrecer información de soporte que aclare todas las dudas.
Un estudio realizado en 2010 por Forrester mostró que el 70 % de los usuarios prefieren el autoservicio para resolver sus problemas de soporte técnico en vez de levantar el teléfono o enviar un correo electrónico.
El proceso de compra debe ser sencillo y rápido. La política de envíos y devoluciones ha de estar visible y materializarse con fidelidad religiosa. Las formas de pago, mientras más variadas y adaptadas a los hábitos de tus clientes, mejor. Recuerda, las webs que vemos triunfar, ofrecen plataformas con un diseño minimalista: Airbnb, Dropbox, Netflix…
Son webs enfocadas a la realización de una tarea importante por página. Luego el usuario tiene salidas a otras páginas con sugerencias complementarias, pero no te distraen del objetivo máximo.
#4. Construye una marca con personalidad
Los usuarios prefieren las marcas cuya comunicación es más humana. Así que…
- ¿Qué tal aportar en tus emails un poco de sentido del humor?
- ¿Tus productos permiten un tono informal?
- ¿Qué recursos del lenguaje harían más creativos tus mensajes en todos los canales?
Crea una marca con personalidad definida y atractiva y después sé coherente y expresa ese carácter en cada pieza de comunicación que ofreces.
Existen muy buenos ejemplos de marcas cuya personalidad es fácil de percibir. Te pueden gustar o no, pero ahí están ellas hablándote: una comunicación sin carácter está condenada a la indiferencia.
#5. Mantener tu relación después de la compra
Una vez el cliente ha hecho un voto de confianza eligiendo tus productos o servicios, haz todo lo posible por mantener una relación próxima y frecuente.
A través de emailings con herramientas de marketing automation es fácil mantener a los suscriptores informados, por ejemplo, de:
- Productos complementarios
- Ofertas y cupones con descuentos
- O felicitarles por su cumpleaños y hacerles un obsequio
En tu opinión, ¿qué es lo que mejor funciona en tu web para mejorar la experiencia del cliente? ¿Qué estrategias emplea tu empresa para hacer que el cliente vuelva?
