Author: Alvaro Ortiz

La transformación digital desde hace varios años es la carrera más importante en la que están involucradas las empresas. La pregunta ya no es si asumes o no el reto, sino de cómo y con qué partners tecnológicos haces la transformación.

Cuando navegas por Internet aparecen numerosos consultores y empresas que opinan al respecto, ofrecen sus servicios y prometen resultados. Para un directivo, tomar la decisión de exprimir la hiperconectividad, los dispositivos móviles, Business Intelligence, la minería de datos y todas las herramientas del ecosistema digital es una gran oportunidad y al mismo tiempo un reto. La transformación digital no es una palabra de moda, mucho menos un capricho. Es una revolución sin precedentes en la forma que de hacer negocios. Pero el reto viene a la hora de saber qué cambios aplicar y cómo implementarlos.

Los elementos principales de la transformación digital

La transformación digital abre las puertas a un mundo de datos contextualizados que facilitan el trabajo y que resultan muy útiles a la hora de tomar las decisiones en un organización. Estas facilidades son:

• La interconectividad: gran capacidad de conexión a nivel global a través de diversos dispositivos. Esta conectividad facilita la comunicación, las transacciones comerciales y el intercambio de datos de forma rápida, fiable y eficiente.
• El poder de tecnológico actual destaca por un sinnúmero de recursos para recopilar, organizar y analizar datos en la nube. En plataformas virtuales se pueden realizar diversas tareas que facilitan las rutinas de trabajo en las empresas y al mismo tiempo multiplican su capacidad de ofrecer más valor a sus clientes.
• La innovación digital alcanza a nuevos productos y servicios. Es sorprendente cuántas nuevas soluciones con Inteligencia Artificial, Robótica, Tecnología de alta precisión, y otras áreas tecnológicas salen al mercado cada día.

Con estos tres aspectos y muchos otros en el terreno de juego, las empresas tienen ante sí un interesante camino a recorrer.
 

La transformación digital es una oportunidad extraordinaria para las empresas que les permite aprovechar la conectividad, las tecnologías digitales y la innovación para llegar más lejos y hacer más rentable su operatividad, consolidar su modelo de negocio y mantener las ventajas competitivas.
 

Oportunidades en la transformación digital

Las principales ventajas de la transformación digital para cualquier directivo es que permiten convertir los datos en información útil y práctica para entender la situación actual de su negocio y decidir hacia dónde dirigir la organización de cara al futuro. La transformación digital se basa en la recopilación de datos, su organización y análisis. A partir de la información significativa se definen estrategias con herramientas tecnológicas avanzadas. Por ello, la empresa evoluciona e implementa acciones que enriquecen el modelo de negocio y sus resultados.

No es ningún secreto que el tiempo es dinero en los negocios. Aprovecharlo es un aspecto crítico. Con la transformación digital las empresas acceden a herramientas tecnológicas capaces de entregar datos en tiempo real y además hacer predicciones. Se agiliza la capacidad de reacción ante los cambios del entorno y, por lo tanto, se puede aprovechar mucho más el tiempo.

A nivel interno en las empresas, abrazar la transformación digital aumenta la automatización de procesos y por tanto alivia las cargas de trabajos repetitivos. Se facilita comunicación interna entre los colaboradores y desde luego, mejora la eficiencia.

La conectividad influye también en la mejora de la fluidez de las relaciones con audiencias externas. Más diálogo, más transparencia y mayores recursos para rediseñar los procesos centrados en los nuevos paradigmas, aquellos que ponen al cliente como el núcleo de los negocios.
 

La transformación digital en la práctica

Gracias a estas capacidades de reducir tiempo a la vez que se mejora significativamente todos los aspectos de la organización, a transformación digital es un requerimiento para las empresas que quieran sobrevivir. Sus principales áreas de influencia son:

• Los colaboradores: las nuevas herramientas tecnológicas ayudan a todos los colaboradores de las empresas a mejorar su desempeño.
• El sistema de producción y gestión: las soluciones de control de la producción te ayudan a ahorrar tiempo y por tanto dinero. Consigues transparencia del flujo de procesos de la compañía y puedes controlarlos mejor.
• La competitividad: una empresa con colaboradores más empoderados y con sistemas productivos y de gestión más eficientes la competitividad.

Aunque la puesta en marcha pueda parecer complicada en una organización, el proceso no es complejo, pero sí que es laborioso. Requiere compromiso y una comprensión clara de todos los cambios que implica.

Una parte importante en este proceso de transformación digital pasa por la gestión inteligente del marketing online. Entran en juego herramientas como el Social Selling, Inbound Marketing o el Marketing predictivo.

Transformación digital y estrategias de marketing digital

La transformación digital conduce a una manera diferente de hacer marketing y los resultados son los que siguen:

• Mejora la experiencia de los usuarios con tu marca por diversos canales.
• Aumenta la notoriedad de tu marca en el ámbito digital.
• Se definen flujos de trabajo más operativos para la gestión de la marca y sus audiencias.
• Aumentan las ventas con procesos de captación y conversión de leads.
• Se fidelizan los clientes con programas que generan deleite.
• Se gestionan las decisiones en el ámbito digital a partir de datos en lugar de las intuiciones.

Si eres CIO, CTO o CEO de una empresa y deseas moverte con rapidez hacia la optimización del proceso de transformación digital, necesitas ir bien acompañado. Las empresas que sobrevivan a estos tiempos convulsos y de cambios disruptivos son las que antes se posicionan y mueven en la dirección correcta.

El marketing digital es un todo en uno que debe ir coordinado para alcanzar los objetivos propuestos por la marca. Y lo que está claro es que el objetivo principal es tener la máxima cobertura digital en tu empresa. Una buena estrategia en marketing digital debe partir de esta premisa y trabajar cada uno de sus medios de forma conjunta para poder alcanzar este objetivo.

En el mundo digital hay tres bases principales que comprenden cualquier estrategia de marketing: el posicionamiento o SEO, la comunicación a través de redes sociales y la publicidad. Cada uno de estos departamentos debe trabajar coordinadamente, con unos objetivos en común con tal de alcanzar esa máxima cobertura digital y, por lo tanto, ese aumento de tráfico y ventas para la marca.
 
 

Trabajar el posicionamiento de la web

El SEO es imprescindible para escalar una buena posición en el mundo digital. Una estrategia SEO se centra en indexar tu site en las primeras posiciones del buscador, por lo que cualquiera que busque un servicio o producto relacionado con tu marca, encontrará tu web entre una de las primeras opciones. Y, por supuesto, las posibilidades de que naveguen por tu web y acaben pasando de usuarios a clientes, crecen.
  
A grandes rasgos, el SEO es una manera de darle a la web de tu empresa todo lo que los algoritmos de Google, u otros buscadores, valoran en un site con tal de posicionarlo mejor. Aunque estos algoritmos son complejos, puede resumirse en que el buscador valora algunos elementos principales como el buen diseño y estructura web, que sea usable y de fácil navegación para todo tipo de usuarios. Otro aspecto que el buscador tiene muy en cuenta es la calidad e interés que tiene tu página para los usuarios. Si tienes un porcentaje o tasa de rebote alto, Google puede interpretarlo como que el contenido o servicios que ofrece tu marca no son de interés.

Así pues, para trabajar el posicionamiento SEO desde el principio, tu empresa debe contar con un desarrollo web intuitivo y usable, y apostar siempre por un contenido entendible y de calidad.

Por otra parte, existen algunas estrategias que pueden mejorar el posicionamiento de tu site. Mejorar tu presencia en internet con link building es una de ellas, y consiste en trabajar una red de enlaces en diferentes webs que redirigen a tu site. Eso sí, sin violar ninguna de las normas de Google, por lo que la premisa básica es producir contenido interesante y de gran calidad.

Comunicar a través de blog y redes sociales

Precisamente el blog de empresa es uno de los canales en los que trabajar ese contenido interesante y de calidad, tanto para Google como para tu target. Además, normalmente el link building son enlaces que provienen del blog y que suelen incorporarse en contenidos de otros blogs, por lo que crear un blog de empresa siempre es una buena opción.

El blog también es un canal de comunicación directo con el target, y tu marca puede aprovecharlo para difundir un contenido de interés para el usuario y que, además, esté relacionado con los productos que ofrece. Es una buena manera de dar respuestas a posibles dudas y, además, informar y vender un determinado servicio de la empresa.

Las redes sociales son imprescindibles para comunicar una buena imagen de marca y llegar al máximo de público posible. Con una buena estrategia de Social Media, el aumento de tráfico y de ventas es inevitable. Sin embargo, publicar en redes sociales es algo que requiere de un plan o brifing previo con tal de alcanzar los objetivos marcados. Es importante establecer, como primer punto, en qué redes sociales estar presentes, algo que dependerá mucho del público final. Tras esto, también hay que adecuar el mensaje y tipo de comunicación a cada una de las redes adecuando el formato a lo que espera el público de cada red social.

Ampliar la cobertura digital mediante la publicidad

Por último, la publicidad es el tercer pilar fundamental sin el cual no es posible alcanzar esa máxima cobertura en digital. De hecho, hay muchas plataformas publicitarias, y cada una de ellas tiene sus ventajas y su tipo de público.

Trabajar una buena estrategia de publicidad en Google Ads supone un éxito y ayuda a aumentar las ventas de la empresa. Al fin y al cabo, estamos hablando de impactar sobre un usuario que se encuentra buscando activamente sobre ese tema, por lo que es más que probable que acabe navegando y comprando en tu web.

Por otra parte, Facebook Ads es otra de las plataformas en las que llegar a tu target, porque precisamente el punto fuerte de llevar a cabo una estrategia de publicidad en Facebook, es que es posible segmentar el tipo de público por intereses, componentes sociodemográficos o incluso por webs o perfiles visitados. Además, el tipo de publicidad es mucho más visual y, por lo tanto, tiene más posibilidades de permanecer en la memoria del usuario.

Existen otro tipo de estrategias publicitarias, como la compra de medios, en la que el objetivo principal es aumentar el tráfico de la web. Y aunque este sea el objetivo, un aumento de la cobertura digital suele suponer un aumento de ventas e ingresos.

En resumen, aumentar la cobertura digital de tu empresa se trata de eso, de incrementar ventas e ingresos también. Pero para ello es necesario contar con la ayuda de un equipo profesional que sepa gestionar y optimizar todas y cada una de las estrategias comentadas. Trabajando cada una de estas tres bases de forma conjunta, tu marca se asegura de estar comunicando y llegando al target de una forma coordinada y efectiva.

Satisfacer a tus clientes y que repitan sus compras puede generar mucha ansiedad. A veces, publicas en tu blog un buen artículo y esperas que consiga mucha atención, pero pasa casi inadvertido. Otras veces te esfuerzas por crear un banner con un diseño potente y apenas los usuarios lo clickan…

Es un quebradero de cabeza saber qué es exactamente lo que desean tus clientes y así mejorar su experiencia online con tu marca o empresa.

¿Qué más podrías ofrecerle para hacerlos felices y mantenerlos cerca? Empecemos por entenderlos 😉 

Nicho de mercado, buyer persona y mapa de experiencias

La tarea no debe ser muy complicada siempre que encuentres un nicho. No puedes gustarle a todos. Tener un nicho de mercado (mientras más específico mejor) permitirá definir una comunicación en tu web que seduzca a tus clientes.

Si ahora mismo me dices, ya tengo el nicho: «Mi tienda online es solo para vender en España comida para perros cachorros». ¡Enhorabuena!, hemos dado el primer paso.

El segundo paso es conocer a tu audiencia. ¿Puedes comunicarte con eficacia con alguien que no conoces? Para entender mejor a tu audiencia tienes diversas herramientas disponibles como por ejemplo: Google Analytics, o Unbxd. En esta fase, necesitas crear tus perfiles de buyer personas. Puedes revisar estos dos artículos para entender qué es un buyer persona  y qué preguntas debes hacer para conocerlos mejor.

Una vez tienes un nicho y has definido tus buyers personas, ya estás listo para analizar qué historias contarles que atraigan su atención. Ya tienes creados los cimientos del escenario para tomar decisiones con respecto a qué decir en tus argumentos de venta, cómo preparar tus productos para satisfacerles y qué palabras claves utilizar en tu comunicación.

Ha llegado el momento de diseñar el Mapa de experiencias del cliente u Hoja de ruta del cliente: lo que se llama también Customer Journey Map. El Customer Journey Map sirve para ilustrar y analizar todas las experiencias que un usuario tiene con una marca durante un periodo de tiempo determinado y a través de diversos canales. Lo esencial es definir las fases por las que transita el usuario, qué ofrece la compañía en cada caso y las reacciones que desean provocar en la audiencia (acciones, pensamientos y sentimientos).

Lo que sigue es exprimir todo el potencial de la web para ofrecer una experiencia memorable a tus visitantes y clientes. Estos son nuestros consejos.

#1. Pedir feedback constante

Una parte del proceso de mantenerte al día consiste en aprovechar todos los canales de los que dispones para escuchar al usuario.

En tu web corporativa debes tener los datos de contacto (email, dirección postal y teléfono) bien visibles. Si tienes una tienda online es conveniente activar un chat (Zopim es una opción). Puedes enviar encuestas de satisfacción, premiarles por comentar, poner una página con el equipo y el email profesional para contactarles.

Si observamos los medios sociales, en ellos debes estar atento a lo que dicen de tu marca y dar una respuesta lo más inmediata posible a cualquier consulta. Lo que tus clientes dicen, es clave para mejorar tu servicio. Ellos son los que te pueden guiar y mostrarte qué es perfectible.

#2. Analizar el comportamiento del usuario en la web

De 6 usuarios que empiezan un proceso de compra, quizás hay 4 que lo abandonan. ¿Por qué? ¿Qué puedes hacer para que tu proceso de compra sea más ágil, entendible y genere confianza online?

Es vital saber:

• Las principales fuentes de tráfico a tu web
• En qué páginas se marchan
• Qué páginas son las más visitadas
• En qué páginas permanecen más tiempo y por qué

Toda esta información te ayudará a mejorar la experiencia del usuario. Su procedencia determina lo que busca en el sitio y el tipo de navegación que hará. El dispositivo que utilice influirá en el tiempo que dedica a la navegación y su nivel de atención, las recomendaciones de geolocalización y los contenidos.

#3.  Facilita los procesos

Piensa en tu web como en un espacio de vivencias y no solo como un escaparate. El diseño y la estructura web deben hacer visibles los productos y servicios desde sus ángulos más atractivos. Y en tu blog crea piezas real útiles y valiosas que atraigan la atención. En la sección de Preguntas Frecuentes (FAQ’s) es pertinente ofrecer información de soporte que aclare todas las dudas.

Un estudio realizado en 2010 por Forrester mostró que el 70 % de los usuarios prefieren el autoservicio para resolver sus problemas de soporte técnico en vez de levantar el teléfono o enviar un correo electrónico.

El proceso de compra debe ser sencillo y rápido. La política de envíos y devoluciones ha de estar visible y materializarse con fidelidad religiosa. Las formas de pago, mientras más variadas y adaptadas a los hábitos de tus clientes, mejor. Recuerda, las webs que vemos triunfar, ofrecen plataformas con un diseño minimalista: Airbnb, Dropbox, Netflix…

Son webs enfocadas a la realización de una tarea importante por página. Luego el usuario tiene salidas a otras páginas con sugerencias complementarias, pero no te distraen del objetivo máximo.

#4. Construye una marca con personalidad

Los usuarios prefieren las marcas cuya comunicación es más humana. Así que… 

• ¿Qué tal aportar en tus emails un poco de sentido del humor?
• ¿Tus productos permiten un tono informal?
• ¿Qué recursos del lenguaje harían más creativos tus mensajes en todos los canales?

Crea una marca con personalidad definida y atractiva y después sé coherente y expresa ese carácter en cada pieza de comunicación que ofreces.

Existen muy buenos ejemplos de marcas cuya personalidad es fácil de percibir. Te pueden gustar o no, pero ahí están ellas hablándote: una comunicación sin carácter está condenada a la indiferencia.

#5. Mantener tu relación después de la compra

Una vez el cliente ha hecho un voto de confianza eligiendo tus productos o servicios, haz todo lo posible por mantener una relación próxima y frecuente.

A través de emailings con herramientas de marketing automation es fácil mantener a los suscriptores informados, por ejemplo, de:

• Productos complementarios
• Ofertas y cupones con descuentos
• O felicitarles por su cumpleaños y hacerles un obsequio

En tu opinión, ¿qué es lo que mejor funciona en tu web para mejorar la experiencia del cliente? ¿Qué estrategias emplea tu empresa para hacer que el cliente vuelva?